En colaboración con con CaixaBank

El modelo omnicanal en la banca, clave para la recuperación

La innovación tecnológica en el sector financiero es fundamental en la recuperación económica tras la crisis producida por la pandemia de la COVID. Un buen ejemplo se encuentra en la visión omnicanal de CaixaBank, que integra los mundos digital y físico, y permite a la entidad actuar de manera ágil y flexible frente a situaciones críticas como la actual.

El modelo omnicanal en la banca, clave para la recuperación

La innovación tecnológica en el sector financiero es fundamental en la recuperación económica tras la crisis producida por la pandemia de la COVID. Un buen ejemplo se encuentra en la visión omnicanal de CaixaBank, que integra los mundos digital y físico, y permite a la entidad actuar de manera ágil y flexible frente a situaciones críticas como la actual.

J. Durich · 24/03/2021

La crisis producida por la llegada de la COVID ha comportado un profundo impacto en el sector bancario, tanto en la cultura corporativa laboral como en la manera de interactuar y de apoyar el bienestar financiero de los clientes. Gracias a la solidez y la capacidad de adaptación de las infraestructuras tecnológicas que han implementado las entidades bancarias se ha conseguido que, durante el último año, se haya conseguido un correcto funcionamiento del sistema.

Sin ir más lejos, en CaixaBank, que ya cuenta con más de 7 millones de clientes que ya utilizan los servicios de su banca digital, la continuidad de la operativa bancaria durante la pandemia ha sido posible gracias a una constante inversión de innovación y tecnología, iniciada años atrás y que ha dotado al banco de una mayor flexibilidad para reaccionar frente a la crisis de manera rápida, y así seguir dando respuesta a las necesidades, existentes y nuevas, de sus clientes y de la sociedad en general.

Gonzalo Gortázar, consejero delegado de CaixaBank

Gonzalo Gortázar, consejero delegado de CaixaBank

Tal y como apunta Gonzalo Gortázar, consejero delegado de CaixaBank, “si no fuera por nuestras inversiones para la transformación digital, que en CaixaBank se remontan a décadas, no hubiésemos estado preparados para operar y ofrecer un servicio financiero a nuestros clientes durante este período tan duro”. Y añade que tuvieron que implementar novedades: “nuestros equipos de tecnología y negocios que trabajaban en un formato agile en varios laboratorios de clientes pudieron reaccionar rápidamente con un conjunto de nuevos productos y servicios, líneas de crédito garantizadas por el Gobierno, aplazamiento de pagos y otros, lo que fuera necesario. Teníamos que hacer realidad muchas cosas nuevas, muy rápidamente y a distancia”.

Para el directivo, el modelo omnicanal, basado en el uso simultáneo e interconectado de diferentes canales de comunicación, se ha convertido en imprescindible para garantizar la calidad del servicio, ya que, aunque cada año la entidad tiene más clientes digitales y menos que acuden a las oficinas físicas, “la mayoría de los clientes más fieles son tanto físicos como digitales, e interactúan con nosotros, por lo general, de manera digital para operaciones sencillas, y de manera presencial para el asesoramiento u otros servicios de mayor valor añadido”.

Dicho modelo híbrido también se traslada a los procesos y operativa interna de la entidad, con la introducción del teletrabajo a mediados de marzo para casi la totalidad de la plantilla. En este caso, la innovación previa también fue crucial para proteger la salud de los empleados, así como para seguir apoyando a los clientes de manera digital durante los meses más críticos de la crisis.

De esta manera, la continua inversión en innovación del banco en los últimos años proporcionó una buena base para que este pudiera adaptarse al teletrabajo de manera rápida y ágil a través de la implementación de herramientas colaborativas, como Microsoft Teams, que en marzo de 2020 pasó de ser un proyecto piloto con solo 400 empleados a convertirse en una comunidad de cerca de 40.000 profesionales de la entidad.

Pere Nebot, CIO de CaixaBank

Pere Nebot, CIO de CaixaBank

“No se puede crear un sistema completo desde cero capaz de soportar que todos los empleados trabajen desde casa en un solo fin de semana. Es imposible,” destaca Pere Nebot, CIO de CaixaBank. “Esta es la lección más importante para mí. La digitalización y la inversión en capacidades de tecnologías de la información te ayudan a ser más resiliente ante situaciones inesperadas”.

Nuevas tecnologías, para un mejor servicio

Desde el punto de vista de los clientes, la estrategia de innovación del banco también ha sido un pilar fundamental para mitigar los efectos de la pandemia. La entidad ha intensificado el uso de las nuevas tecnologías para ofrecer un mejor servicio. Es el caso del aprendizaje automático (machine learning) en el análisis de riesgos, que ha permitido a la entidad anticiparse a aquellas situaciones en las que un cliente pudiera requerir un apoyo financiero adicional del banco, o el caso de la tecnología biométrica en los cajeros automáticos para reducir el contacto físico en la operativa.

Mariona Vicens, directora de innovación y transformación digital de CaixaBank

Mariona Vicens, directora de innovación y transformación digital de CaixaBank

Por lo tanto, el uso de las nuevas tecnologías se ha adaptado a la nueva situación. Así lo explica Mariona Vicens, directora de innovación y transformación digital de CaixaBank: “Lo que hemos visto ahora es que, en el contexto de la pandemia, hemos aplicado el análisis de datos de una forma diferente. Hemos sido capaces de analizar el comportamiento de un conjunto de clientes mucho más amplio porque hemos tenido muchos más clientes interactuando con nosotros a través de los canales digitales”.

Por ejemplo, CaixaBank había introducido sus primeros cajeros con tecnología de reconocimiento facial en 2019, convirtiéndose en la primera entidad financiera del mundo en ofrecer a sus clientes la posibilidad de realizar reintegros en sus cajeros automáticos mediante este sistema innovador. Durante la pandemia, la tecnología se desplegó a cajeros de todas las comunidades del país.

Vicens reconoce que “nunca hubiésemos pensado que se aplicaría en un contexto de pandemia global, y creo que nadie podría haberlo imaginado. Ha sido muy interesante ver cómo los clientes se están acercando a estas tecnologías de una forma muy diferente porque se sienten más seguros”.

Una innovadora estrategia de contenido

Con la pandemia, muchos clientes ven en el terreno digital una alternativa segura frente a la interacción física, y los jóvenes tampoco han sido una excepción. Imagin, la plataforma lifestyle de CaixaBank para jóvenes, ha experimentado un crecimiento extraordinario. Su base de usuarios creció en más de 500.000 desde marzo a más de 3 millones a finales de año, con más de un 50 % de los usuarios conectándose a la aplicación más de cinco veces por semana.

En palabras del consejero delegado de imagin, Benjamí Puigdevall: “En términos de ritmo de crecimiento, estamos avanzando muchísimo más rápido de lo habitual; estamos probablemente en lo que hubiéramos tardado tres años sin el efecto de la pandemia”.

Benjamí Puigdevall, consejero delegado de Imagin

Benjamí Puigdevall, consejero delegado de Imagin

Pero este crecimiento también se debe a la innovadora estrategia de contenido de la plataforma para jóvenes, que además de servicios financieros, ofrece contenidos digitales, y ofertas y experiencias especiales adaptadas a sus intereses. Como explica Puigdevall, “una comunidad abierta, contenidos digitales y experiencias son los principales nuevos conceptos con los que estamos creando la propuesta disruptiva de valor de Imagin”.

En definitiva, la innovación ha sido vital en los últimos meses no sólo para asegurar el mejor servicio al cliente, sino también para apoyar la recuperación. Ha sido así como el sector financiero se ha convertido en parte de la solución a la crisis: “La pandemia también está cambiando la forma en la que las entidades financieras están interactuando con el resto de la comunidad empresarial y la manera en cómo son percibidas tanto por parte de las empresas como de la sociedad en general. En mi opinión, de una forma mucho más positiva”, concluye Gortázar.

Masterclass de CaixaBank
con The Banker