Las razones por las que BBVA tiene la mejor banca móvil del mundo
por Jordi Bernal
Cada vez más son los usuarios que buscan la sencillez, la rapidez y la seguridad en sus pagos, transferencias o transacciones bancarias. La progresiva sofisticación de los dispositivos móviles ha llevado aparejada una creciente demanda de aplicaciones que permiten efectuar el mayor número de operaciones desde soportes móviles. De esta manera, como cualquier otro sector con vocación de servicio a sus clientes, las entidades bancarias han tenido que esforzarse por estar a la vanguardia de la digitalización de sus productos.
La mejor app de banca móvil, según Forrester Research
En este sentido, BBVA ha realizado una labor titánica tal y como demuestra el hecho de que recientemente su aplicación de banca móvil ha sido reconocida como la mejor de todo el mundo. Así lo certifica el último estudio ‘2017 Global Mobile Banking Benchmark’, publicado por la prestigiosa empresa de investigación de mercados Forrester Research después de haber analizado las ‘apps’ de 53 de las principales entidades de banca minorista de 18 países. En este caso, Forrester ha analizado entidades de Europa (España, Reino Unido, Alemania, Italia, entre otros), América del Norte (EE.UU., Canadá y México), América del Sur (Brasil), África (Sudáfrica), Asia (China, India) y Oceanía (Australia y Nueva Zelanda).
En la edición de 2017 ha evaluado los servicios de banca móvil de acuerdo a 39 criterios de funcionalidad y 15 de usabilidad. Según explica en el informe, Forrester busca medir cómo estas características “atienden a las necesidades de los clientes y les ayudan a alcanzar sus objetivos”. El análisis es el único que aplica un baremo específico sobre usabilidad, que tiene un peso del 25% en la puntuación final.
Los resultados son reveladores del esfuerzo innovador de BBVA España: Los servicios de banca móvil de la compañía obtuvieron una valoración final de 87 puntos sobre 100, la más elevada desde que se inició la elaboración del ranking global de Forrester en 2013. El resultado sitúa a BBVA 24 puntos por encima de la media mundial (63). Para Forrester, la banca móvil de BBVA destaca por una “funcionalidad sin igual”, con una “mejora extraordinaria” en los tres últimos años.
La banca móvil de BBVA destaca por una “funcionalidad sin igual”, con una “mejora extraordinaria” en los tres últimos años.
A este respecto, Cristina de Parias, responsable de BBVA España, reconoce que “en BBVA hemos pisado el acelerador para integrar en nuestro modelo de negocio todos los avances digitales que los clientes nos piden y necesitan para tomar mejores decisiones financieras en su vida. Este reconocimiento es el mejor indicador de que vamos por el camino correcto para liderar la banca digital del futuro y crear oportunidades para nuestros clientes”.
Ránking "2017 Global Mobile Banking Benchmark" - Forrester
Promedio Mundial - 63
BBVA (España) - 87
mBank (Polonia) - 85
USAA (EE.UU.) - 85
CaixaBank (España) - 84
CIBC (Canadá) - 80
Commonwealth Bank of Australia (Australia) - 79
Westpac (Australia) - 78
Bank of America (EE.UU.) - 77
Bank Zachodni WBK (Polonia) - 76
Garanti (Turquía) - 76
Lloyds Bank (Reino Unido) - 76
Scotiabank (Canadá) - 74
Emirates NBD (EAU) - 73
Intesa Sanpaolo (Italia) - 71
RBC Royal Bank (Canadá) - 71
Standar Bank (Sudáfrica) - 71
ICICI Bank (India)) - 70
Barclays (Reino Unido) - 69
UniCredit (Italia) - 69
China Merchants Bank (China) - 67
* Ranking parcial, solo aparecen los 20 primeros bancos de la clasificación mundial.
Las claves del éxito
Con el fin de ofrecer los últimos avances digitales a sus clientes y cubrir así sus necesidades, BBVA cuenta con un equipo de más de 1.500 profesionales que trabajan en el área de ingeniería y transformación digital en España, dedicados exclusivamente a ofrecer soluciones tecnológicas.
Gracias a la metodología ‘agile’ – grupos interdisciplinares que marcan objetivos a tres meses – son capaces de entregar innovadoras soluciones tecnológicas. Para ello, los equipos cuentan con una información muy exhaustiva de las prioridades de los clientes. A partir de su análisis, se fijan objetivos de nuevas funcionalidades y mejoras de la ‘app’.
BBVA cuenta con 14 millones de clientes móviles hasta el pasado mayo a nivel global, un 41% más que hace un año, lo que confirma que los clientes realizan un uso cada vez más intensivo de los servicios móviles. Asimismo, el número de usuarios de canales digitales ha crecido hasta 19,7 millones, con un 21% de aumento interanual. En España, los clientes digitales ascienden a 4,1 millones, un 17% más interanual. En España se acaba de superar los 3 millones de clientes móviles, una cifra que representa un 30% más respecto a diciembre del año pasado.
La mayor actividad en servicios de banca móvil también se ha traducido en importantes incrementos en las ventas a través de canales digitales. En España, en los seis primeros meses de 2017 el 24,74% de las ventas fue a través de canales digitales, frente a un 13,96% en el mismo periodo del año anterior. Más del 60% de dichas ventas digitales se hacen a través del móvil.
En España se acaba de superar los 3 millones de clientes móviles, un 30% más respecto a diciembre del año pasado.
Así pues, tal y como señala el informe de Forrester, “BBVA promueve el trabajo multidisciplinar y los procesos que apoyan la innovación abierta”.
Servicios y herramientas
El estudio subraya especialmente el carácter “sorprendente” de las funcionalidades que ofrece la aplicación de banca móvil de BBVA. Pero, ¿cuáles son estas herramientas y qué servicios ofrecen al usuario?
Es muy útil para aquellas personas que están buscando alquilar o comprar una casa, ya que, con solo introducir la dirección exacta del inmueble, la herramienta devuelve un precio de compra y alquiler, así como cuál sería un buen precio negociado. Además, la aplicación despliega un informe sobre la zona o barrio en la que se encuentra, el número de inmuebles a la venta o los metros cuadrados del inmueble a adquirir.
También permite analizar localidades o barrios, y genera informes con el número de inmuebles a la venta en zonas concretas, su tipología, el precio medio de las viviendas y del metro cuadrado, así como su superficie media.
BBVA es la primera entidad financiera española que pone un servicio para darse de alta desde el móvil, con el que cualquier persona puede hacerse cliente, abrir una cuenta en sólo unos minutos y empezar a operar al instante. El nuevo servicio se basa en un innovador procedimiento de verificación de la identidad del cliente mediante el reconocimiento biométrico (con un selfie) y una llamada por videoconferencia.
Este servicio ayuda a cumplir con objetivos de ahorro, cómodamente y con notificaciones de su evolución. Además, se pueden configurar las aportaciones periódicas o hacerlas de forma puntual, traspasar cantidades entre metas y recibir notificaciones del estado de las mismas.
Con esta nueva funcionalidad, el cliente decide el uso que da a su tarjeta: puede apagarlas, encenderlas y restringir su operatividad, por ejemplo, suspendiendo la retirada de dinero en cajeros, desautorizando las compras online o deshabilitado los pagos en el extranjero.
Imagen de la aplicación 'Apaga o enciende tarjetas'
Ofrece la posibilidad de pagar con el móvil todas las compras, sin necesidad de llevar dinero ni tarjetas encima. El funcionamiento es muy sencillo: simplemente hay que acercar el teléfono al terminal de pago Contactless y confirmar el PIN. El pago se realiza al momento, de forma cómoda y segura, y al instante se recibe una notificación con los detalles del pago.
Un servicio que permite enviar dinero a quien el cliente prefiera (incluso a si mismo), a través del móvil. Solo hay que introducir el número de teléfono del destinatario y el importe, y este podrá retirarlo de cualquier cajero BBVA al instante.
Una herramienta para cobrar con tarjeta a través del móvil. Es cómodo y muy fácil de usar. El usuario puede cobrar a sus clientes sin necesidad de cambio ni efectivo y enviarles el ticket de compra por email.
La apuesta por la innovación constante se refleja en esta opción para Smartwatch que permite consultar la posición global, el saldo agregado de las cuentas, así como los detalles de los productos del cliente desde dicho dispositivo.
Con el fin de favorecer al máximo la gestión de la agenda diaria de los clientes y de ahorrarles tiempos de espera, este servicio está ideado para pedir turno de caja seleccionando una oficina y la hora que más le convenga.
Además, la aplicación de BBVA dispone de un novedoso sistema de llamada ‘logada’ y ayuda contextualizada. Gracias a ello, clientes que, operando en la ‘app’, tienen alguna duda, pueden llamar por teléfono sin necesidad de volver a identificarse, y resolver su dificultad de forma inmediata, ya que el gestor conoce el punto de la navegación en el que se encuentra el cliente.
